Caso Axtel
Contraté el servicio de acceso a internet con la empresa Axtel en la ciudad de Guadalajara en México a principios del 2001. Con una llamada, en cuestión de minutos, tenia activada y funcionando la cuenta. El servicio fué bastante bueno durante los meses que lo usé hasta que, por cambio de domicilio, tuve que cancelar pues ya no contaría con línea telefónica.
Llamé a Axtel para informarme de cómo realizar el trámite de cancelación. Me indicaron que debería notificar 6 días antes de mi fecha de corte para que se cancelara el servicio y no se me facturara el siguiente mes. Asi lo hice y comenzaron los problemas. Me dijeron que no tenian registrado el último pago y que por eso no me podían cancelar.
Me pidieron faxear el recibo de pago, cosa que tuve que hacer al menos en 3 ocasiones pues cuando llamaba para ver que sucedia me atendía diferente persona y tenía que explicarle todo el problema desde el principio.
- Falla 1 y Origen del problema: El pago lo hice en tiempo y forma según las condiciones que Axtel propuso. En este caso en una tienda de la cadena comercial Oxxo. Su sistema de información de pagos es deficiente o está a destiempo. Si esto le sucede sucede con frecuencia a Axtel, significa que los clientes que pagan en Oxxo serán morosos cada mes de acuerdo al sistema de información de pagos de Axtel.
Pasan los dias y sigo llamando sin que Axtel viera registrado mi pago y por lo tanto sin cancelar mi cuenta.
- Falla 2: No tienen un control de manejo de clientes. No llevan un historial del caso. Su sistema de recepción y distribución de fax es ineficiente. No tienen seguimiento a los casos que atienden.
El trámite de cancelación que inicié a principios de Agosto del 2001 tiene "respuesta" el 10 de Septiembre cuando Alejandro Medellin de Axtel me da número de cancelación 4968475. Me mudo de casa y un mes después me llega un estado de cuenta por $517 indicando que tengo pago atrasado de un mes más el mes siguiente (dos meses de servicio a partir de que solicite la cancelación).
- Falla 3: Si el cliente muestra su interes por cancelar y ademas, segun los registros de Axtel no ha pagado, ¿porque dejan la cuenta activa? Su política o procedimientos de cancelaciones es deficiente.
Tuve que llamar varias veces, inclusive a México y Monterrey, exponer de nuevo el caso (casi cada que hablaba), escalarlo a supervisores de crédito de Axtel. En Noviembre y Diciembre me llegaron requerimientos de pago con amenazas de pasar mis datos a la comisión bancaria para afectar futuros créditos.
- Falla 4: Nula comunicación interna entre departamentos de Axtel pues yo ya tenia un número de cancelación. Facturaron el mes que no se canceló a tiempo (por culpa de Axtel) asi como el siguiente mes.
Finalmente tuve que pagar el mes de servicio (que no use) para terminar con ese problema. El paso siguiente sería acudir a la procuraduria federal del consumidor para que me regresen ese mes que tuve que pagar injustamente porque Axtel no me canceló a tiempo, debido a que Axtel no tenía registrado mi pago anterior. A pesar de que es un hecho que me regresarían mi dinero, eso me implicaría más enojos (créanme que nunca me había hecho pasar tantas molestias un "prestador de servicios"), solicitar permiso en el trabajo para acudir a las audiencias, desplazarme y gastar más tiempo del que ya dediqué a este problema con esta empresa, de modo que preferí expornerles el caso a los cibernautas para que tomen sus precauciones cuando hagan tratos con esta empresa.
De igual forma, el exponer este caso está dirigido a los directivos de Axtel para que vean el "pequeño" problema de servicio que tienen, que piensen en invertir para mejorar sus procedimientos internos antes de seguir gastando en propaganda de un servicio que están lejos de ofrecer.
Finalmente les menciono a los cibernautas que a diferencia de Axtel, America On Line México presta un buen servicio y ellos SI cancelan en el momento y cuando el cliente lo solicita sin desagradables sorpresas posteriores. Esto lo puedo afirmar porque antes de Axtel tenía el servicio con América on line.